Manager Ingeniero Soporte Técnico

Funciones:

Liderazgo y Desarrollo del Equipo

• Liderar y desarrollar un equipo de Ingenieros de Soporte y Expertos en Producto enfocados en profundidad técnica, resolución de problemas e impacto en el cliente.

• Acompañar al equipo con técnicas de depuración, pensamiento sistémico y cómo equilibrar precisión con eficiencia.

• Fomentar un entorno colaborativo donde se comparta conocimiento y se incentive la experimentación.

• Ayudar a definir la trayectoria profesional y responsabilidades de los roles técnicos dentro del equipo de Soporte.

Expertise Técnico y Buenas Prácticas de Soporte

• Diseñar procesos escalables y repetibles para diagnosticar y resolver incidencias complejas relacionadas con integraciones, APIs, analíticas y rendimiento del producto.

• Establecer estándares claros sobre cómo escalar al equipo de Ingeniería, priorizar bugs, detectar patrones y colaborar en soluciones a largo plazo.

• Crear herramientas internas y flujos de trabajo que aumenten la eficiencia y consistencia del equipo.

• Mantenerse cerca del trabajo técnico: intervenir directamente en incidencias, explorar logs o realizar pruebas cuando sea necesario para apoyar al equipo.

Colaboración Interfuncional con Ingeniería y Producto

• Colaborar estrechamente con Ingeniería para definir cómo se gestionan las escalaciones técnicas y cómo se recopilan e implementan los aprendizajes del cliente.

• Trabajar con Producto para establecer un feedback loop desde Soporte que mejore la usabilidad y prevenga errores recurrentes.

• Ser la voz del cliente en conversaciones técnicas y ayudar a Ingeniería a entender el impacto de sus decisiones desde la perspectiva del soporte.

Diseño de Procesos y Escalabilidad Técnica

• Identificar, junto al liderazgo de Soporte, oportunidades de mejora en herramientas internas, flujos de trabajo y capacidades de diagnóstico.

• Usar datos de escalaciones y feedback del cliente para proponer cambios que mejoren la efectividad del equipo y los resultados para los usuarios.

• Evolucionar la forma en la que se mide el éxito en escenarios de soporte de alta complejidad.

• Escalar la función de Soporte Técnico documentando buenas prácticas, apoyando en el onboarding de nuevos miembros y contribuyendo a herramientas internas.

Requisitos:

Liderazgo Técnico en Soporte

• Experiencia demostrada liderando o guiando equipos técnicos de soporte en entornos SaaS B2B.

• Conocimiento profundo en integraciones de software, APIs y prácticas de debugging en backend.

• Experiencia en colaboración interfuncional entre Soporte e Ingeniería.

• Familiaridad con plataformas ATS/HRIS u otros sistemas empresariales (deseable, no obligatorio).

Pensamiento Sistémico y Diseño de Procesos

• Capacidad para analizar a nivel macro y diseñar procesos escalables para gestionar trabajo técnico complejo.

• Buen criterio para priorizar entre bugs, necesidades del cliente y tareas de mejora interna.

• Comodidad para operar en contextos de ambigüedad y crear estructura desde cero.

Orientación al Cliente con Mentalidad Técnica

• Pasión por mejorar la experiencia del cliente con soluciones técnicamente sólidas y bien diseñadas.

• Capacidad para representar necesidades del cliente en discusiones con Ingeniería y abogar por soluciones escalables.

• Capacidad para mantener un estándar alto de calidad sin perder agilidad en la entrega.