Funciones:
Gestión de casos complejos: Brindar el más alto nivel de servicio a nuestra comunidad en todos y cada uno de los casos.
- Interactúe con los clientes de Airbnb y los miembros de la comunidad a través de todos los canales actuales y futuros, tanto dentro como fuera de las herramientas de Airbnb, incluidos, entre otros, el chat en vivo, las plataformas sociales, la mensajería y directamente a través del teléfono.
- Asumir la propiedad de principio a fin de todos los casos asignados: garantizar que se alcance una resolución final completa (o acuerdo, decisión final, etc.) según los flujos de trabajo y las pautas de gestión, fomentar la relación con nuestros usuarios en el camino y escalar con precisión a otros equipos cuando corresponda
- Demostrar mentalidad de propiedad y buen juicio, así como la capacidad de cuestionar, adaptarse y desviarse del flujo de trabajo cuando sea necesario, solo con la aprobación de la gerencia.
- Sea muy receptivo a la retroalimentación de la Gerencia y Calidad, y adopte rápidamente comportamientos para mejorar la calidad de su trabajo.
- Comprende múltiples perspectivas sobre un tema o situación y es capaz de evaluar y presentar múltiples opciones para abordar un problema.
- Se puede lograr una mayor interacción con las partes interesadas de mayor nivel y colaborar de manera interfuncional, con la ayuda de la gerencia.
Combinando eficiencia con calidad a medida: Brindar atención al cliente personalizada y excepcional a huéspedes y anfitriones, garantizando que sus necesidades y preferencias únicas se satisfagan con el más alto nivel de cuidado y atención.
- Muestra una capacidad para manejar un mayor volumen de casos sin afectar negativamente la calidad de la interacción y la resolución.
- Anticipar e identificar proactivamente oportunidades para mejorar la experiencia del usuario y, con el apoyo de la gerencia, ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas que superen sus expectativas y garanticen una experiencia fluida y memorable durante todas sus interacciones con Airbnb.
- Resolver los problemas de los usuarios rápidamente y con un alto nivel de satisfacción mutua, teniendo en cuenta el contexto y las circunstancias específicas.
- Personalizar las comunicaciones con los usuarios, demostrando los más altos estándares de hospitalidad.
Participar en la mejora de su equipo: Aproveche su conocimiento operativo funcional para apoyar de forma proactiva el éxito del equipo.
- Proporcionar información sobre la experiencia de la comunidad y las oportunidades de mejora continua a su Gerencia.
- Ayude a documentar las formas de trabajo, las mejores prácticas y las normas para sus servicios según lo solicite la gerencia.
- Proporciona ayuda técnica/funcional/SME a los miembros menos experimentados del equipo.
- Comparte ideas para mejorar procesos y formas de trabajar.
- Dispuesto a asumir diversas tareas y responsabilidades según sea necesario (incluido el traslado de equipos) y mostrar apertura a nuevos desafíos y un enfoque proactivo para el trabajo.
Participación de las partes interesadas: ha ganado la confianza de las partes interesadas internas y externas a través de una gestión eficaz de las relaciones y la obtención de resultados.
- Muestra flexibilidad, apertura y accesibilidad a la hora de resolver problemas.
- Comprende los impulsores clave de su función y cómo se relacionan entre sí, así como el impacto comercial de esas métricas.
- Estás de guardia para manejar situaciones de emergencia por las tardes y los fines de semana.
