Especialista en garantía de calidad

Funciones:

• Revisar las interacciones de soporte entre los defensores y los clientes/socios según estándares de calidad internos establecidos (correo electrónico/chat/llamada, etc.)
• Identificar oportunidades de crecimiento en el desempeño del defensor y brindar comentarios constructivos para mejorar.
• Realizar sesiones de coaching periódicas para debatir y explicar los comentarios y ayudar a crear planes de acción.
• Participar en sesiones de calibración para lograr consistencia en la calificación de diferentes tipos de problemas.
• Programe sesiones mensuales con los líderes del equipo para discutir tendencias, áreas de crecimiento y recomendaciones basadas en revisiones de calidad y comentarios de los clientes.
• Crear informes que reflejen métricas de servicio al cliente como Calidad interna, CES, CSAT, etc.
• Realizar un análisis profundo con la ayuda de un especialista sénior en garantía de calidad y ofrecer sugerencias para abordar las brechas de desempeño.
• Reconocer las necesidades de capacitación, la mejora de procesos y las oportunidades de documentación en función de las tendencias
• Desarrollar iniciativas, actividades y programas para generar un impulso continuo hacia el logro de una experiencia del cliente excepcional.

Requisitos:

• Más de 3 años de experiencia práctica en garantía de calidad en la industria de servicio al cliente.
• Capacidad para dar soporte a equipos dispersos geográficamente en diferentes zonas horarias
• Experiencia en análisis de datos simples y complejos, gráficos y tendencias.
• Comprensión de las métricas comerciales básicas y cómo el soporte impacta en ellas
• Capacidades de resolución de problemas para crear estrategias significativas para mejorar la calidad del soporte
• Experiencia en comunicación de retroalimentación (negativa) y conocimiento práctico de prácticas de establecimiento de objetivos.
• Éxito al trabajar en tareas simultáneas que requieren considerable iniciativa y priorización