Jefe del equipo de atención al cliente

Funciones:

Liderazgo de equipo y gestión del rendimiento

• Gestionar un equipo de agentes de nivel 1 que revisan la documentación y respaldan los flujos de trabajo de incorporación.
• Establezca expectativas en torno a la velocidad, la precisión y la calidad de las decisiones y asegúrese de que se cumplan esas expectativas.
• Realice reuniones individuales periódicas, realice un seguimiento de las métricas (TAT, control de calidad, tasas de error) y dirija las revisiones de desempeño.
• Capacitar a las PYMES en evaluación de riesgos, comunicación escrita y colaboración interfuncional.

Supervisión de colas y ejecución operativa

• Supervisar y gestionar las colas diarias de documentos, la resolución de casos no leídos y las tareas de incorporación de documentos.
• Intervenga para ayudar a los agentes con envíos complejos o ambiguos según sea necesario.
• Equilibre la carga de trabajo del equipo en todos los turnos y asegúrese de que los SLA se cumplan constantemente en todas las zonas horarias.

Gestión de calidad y riesgos

• Asegúrese de que las aprobaciones de documentos sean consistentes, completas y alineadas con las políticas.
• Realizar un seguimiento de patrones de errores comunes, escalar problemas sistémicos e implementar mejoras.
• Colaborar con los equipos de control de calidad y legales para mantener la confianza y los estándares de cumplimiento.

Coordinación multifuncional

• Actuar como enlace principal entre su equipo y funciones como Ventas, Soporte, Producto y Legal.
• Clasifique y resuelva problemas relacionados con documentos que bloquean la incorporación o plantean dudas sobre el cumplimiento.
• Represente a su equipo en sincronizaciones operativas semanales e impulse la alineación con flujos de trabajo más amplios.

Formación y Mejora Continua

• Incorpore y capacite a nuevos agentes de nivel 1 de forma rápida y segura.
• Brindar capacitación práctica para ayudar a los agentes a abordar casos complejos o documentación poco clara.
• Identifique problemas recurrentes de flujo de trabajo y colabore con equipos internos para abordar las causas fundamentales.

Requisitos:

• Experiencia en gestión o entrenamiento de agentes de primera línea (por ejemplo, en revisión de documentos, soporte o cumplimiento).
• Tiene fuertes instintos operativos, sabe cómo administrar colas, cumplir con los SLA y responder a las necesidades cambiantes.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y retroalimentación.
• Trabajar con confianza en áreas grises y ayudar a otros a desarrollar su criterio.
• Orientado a los detalles con fuertes habilidades organizativas y de resolución de problemas.
• Bono: Experiencia en acreditaciones, operaciones de atención médica, cumplimiento o confianza y seguridad.