Especialista en antidiscriminación

Funciones:

• Gestión de casos complejos: Ha “perfeccionado el núcleo” de su función de brindar el más alto nivel de servicio a nuestra comunidad. 
  • Interactúe con los clientes de Airbnb y los miembros de la comunidad a través de todos los canales actuales y futuros, tanto dentro como fuera de las herramientas de Airbnb, incluido el chat en vivo, las plataformas sociales, la mensajería y directamente por teléfono.
  • Gestión integral de casos complejos con el objetivo de resolver los problemas de los clientes según flujos de trabajo y pautas de gestión. 
  • Reconocer el tipo/gravedad del caso y trabajar los casos correctamente según el alcance de su servicio, escalando con precisión a otros equipos cuando sea apropiado
  • Se encarga de casos con un grado de severidad/complejidad bajo estrecha supervisión.
  • Capacidad para reconocer y evaluar comportamientos amenazantes y riesgosos
  • Demostrar mentalidad de propiedad y buen juicio, así como la capacidad de cuestionar y desviarse del flujo de trabajo cuando sea necesario, solo con la aprobación de la gerencia.
  • Sea muy receptivo a los comentarios de los equipos de gestión, calidad y personal clínico y adopte rápidamente comportamientos para mejorar la calidad de su trabajo. 
  • Comprende múltiples perspectivas sobre un tema o situación.
  • Capaz de evaluar y presentar múltiples opciones para abordar un problema.
  • Se puede lograr una mayor interacción con las partes interesadas de mayor nivel con la ayuda de la gerencia.
• Combinando eficiencia y calidad: 
  • Ha demostrado una capacidad para manejar un mayor volumen de casos sin afectar negativamente la calidad de la interacción y la resolución.
• Participar en la mejora del servicio: Aproveche su conocimiento operativo funcional para ayudar al equipo a tener éxito
  • Ayude a documentar las formas de trabajo, las mejores prácticas y las normas para sus servicios según lo solicite la gerencia.
  • Proporciona ayuda técnica/funcional/SME a los miembros menos experimentados del equipo.
• Participación de las partes interesadas: comenzamos a explorar la red con otros equipos de entrega y socios funcionales clave
  • Muestra apertura y accesibilidad al resolver problemas.
  • Comprende los impulsores clave de su función y cómo se relacionan entre sí.

Requisitos:

• Más de 3 años de experiencia relevante en servicio al cliente, mediación, servicios de emergencia, operaciones de confianza y seguridad, o un puesto similar operando en un entorno de centro de contacto haciendo llamadas y manejando contactos de clientes.
• La experiencia en hostelería es una ventaja, en particular trabajando para plataformas tecnológicas.
• Disponibilidad para trabajar fines de semana y festivos, así como turnos de madrugada y tarde. Su horario puede adaptarse a las necesidades del negocio.
• Capacidad para trabajar en un entorno de alta presión interactuando con imágenes, conversaciones y otros materiales sensibles, confidenciales y potencialmente traumáticos.
• Muy buenas habilidades interpersonales y de comunicación, tanto escritas como habladas, incluida la resolución de conflictos.
• Capacidad para organizar un gran volumen de trabajo, realizar múltiples tareas y priorizar, y trabajar dentro de horarios prescritos, incluidos descansos, almuerzos y tiempo de capacitación.
• Conocimientos básicos de informática, incluidos Apple/Mac OS y Google Suite
• Dominio del idioma inglés, otros idiomas son un plus.
• Capaz de evaluar el riesgo con precisión, comprender el nivel de urgencia, ejercer un buen juicio cuando se trata de situaciones de riesgo y compartir la información más pertinente con las partes interesadas.
• Capacidad para adaptarse a nuevas tareas y responsabilidades según sea necesario. 
• Actitud proactiva para afrontar nuevos retos y adaptarse a prioridades y entornos cambiantes. 
• Capaz de adaptarse a roles y deberes laborales en constante evolución con apertura y flexibilidad, así como de trasladarse a un nuevo equipo.