Funciones:

• Monitorear de cerca el desempeño del agente, principalmente en términos de calidad, productividad y métricas de asistencia, con el objetivo principal de mantener puntajes de garantía de calidad por encima del 90 %
• Brindar capacitación frecuente a los agentes en función de los comentarios de control de calidad, las métricas, las respuestas de las encuestas de clientes y sus propias observaciones de los tickets.
• Ocasionalmente, manejo de escaladas de clientes enojados
• Garantizar el cumplimiento del cronograma por parte de los agentes y los niveles de productividad deseados
• Mantener registros de entrenamiento y proporcionar retroalimentación escrita periódica a los agentes.
• Navegue cómodamente por nuestro entorno de soporte, que incluye herramientas como Zendesk, Metabase y Amazon Connect
• Escuche los comentarios de los miembros del equipo y resuelva cualquier desafío o conflicto.
• Iniciar medidas de gestión de consecuencias en el caso de miembros del equipo de bajo rendimiento.
• Delegar tareas a miembros del equipo con alto potencial para construir una cultura de aprendizaje y desarrollo en el equipo.
• Sugerir y dirigir actividades de formación de equipos para la motivación del equipo.

Requisitos:

• +2 años de experiencia como coach : tiene un historial comprobado de guiar y desarrollar a los miembros del equipo, ofrecer retroalimentación estructurada y ayudarlos a mejorar constantemente su desempeño.
• +2 años de experiencia en gestión : ha gestionado directamente un equipo de atención al cliente, supervisando su desempeño diario, garantizando altos estándares y fomentando una cultura de equipo positiva.
• +2 años de experiencia en atención al cliente : ha trabajado en un puesto de cara al cliente, gestionando consultas, resolviendo problemas y brindando un servicio excepcional.
• Excelentes habilidades de comunicación : puede comunicar eficazmente comentarios, actualizaciones del equipo y soluciones tanto a su equipo como a otros departamentos, lo que garantiza líneas de comunicación claras y abiertas.
• Fuertes habilidades para resolver problemas : usted se destaca en identificar problemas de servicio, tanto a nivel individual como de equipo, e implementa soluciones prácticas que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo.
• Capacidad para prosperar bajo presión : puede gestionar situaciones de alta presión, garantizando que tanto la satisfacción del cliente como el rendimiento del equipo se mantengan intactos, incluso durante períodos de mucha actividad.
• Experiencia en establecer y alcanzar objetivos INTELIGENTES : tiene antecedentes de establecer objetivos claros y alcanzables para su equipo, realizar un seguimiento del progreso y garantizar que los resultados se entreguen de manera constante.
• Adaptabilidad y flexibilidad : puede adaptarse a prioridades cambiantes o necesidades de los clientes, sin perder la concentración en brindar un servicio de calidad y mantener a su equipo encaminado.
• Sólido conocimiento de productos y procesos : aprende rápidamente y se convierte en un experto en los productos y servicios que su equipo respalda, lo que le permite guiar y capacitar a sus agentes de manera eficaz.
• Mentalidad centrada en el cliente : mantiene la experiencia del cliente al frente de cada decisión, lo que garantiza que su equipo brinde constantemente un servicio de primer nivel.