Funciones:

• Actuar como primer punto de contacto técnico para el equipo de Éxito del Cliente: validar y solucionar los problemas planteados por compañeros o clientes, e identificar de forma proactiva posibles problemas relacionados con la plataforma o el contenido para escalarlos adecuadamente antes de que lleguen al equipo de Ingeniería.
• Realizar la validación y reproducción del problema para identificar si la causa raíz está relacionada con la configuración, la funcionalidad de la plataforma o el contenido.
• Gestionar toda la comunicación con el cliente relacionada con las fuentes de contenido, proporcionando actualizaciones proactivas, explicaciones claras y respuestas oportunas a las solicitudes de los clientes, y ocasionalmente ayudar con tareas relacionadas con el contenido para mantener la comprensión de los procesos técnicos y proporcionar apoyo cuando sea necesario.
• Transformar los problemas técnicos en actualizaciones claras y prácticas para clientes y partes interesadas internas.
• Proporcionar ciclos de retroalimentación estructurados entre el equipo de Éxito del Cliente, incluyendo el equipo de gestión de contenido, y los equipos de Producto e Ingeniería, compartiendo patrones y perspectivas que ayuden a prevenir problemas técnicos recurrentes o a resaltar riesgos.
• Asegúrese de que los pasos para la resolución de problemas y los aprendizajes se documenten y compartan, manteniendo referencias internas claras y contribuyendo al conocimiento del equipo y a la orientación al cliente cuando se necesite claridad técnica.
• Manténgase al día con la funcionalidad y las actualizaciones de la plataforma para garantizar una resolución de problemas, documentación y comunicación con el cliente precisas.
• Brindar soporte y realizar configuraciones técnicas como inicio de sesión único (SSO), Active Directory o futuras conexiones API para clientes nuevos y existentes.

Requisitos:

• De 3 a 5 años de experiencia en un puesto de resolución de problemas técnicos en un entorno SaaS o basado en datos, idealmente con experiencia en comunicación con el cliente.
• Sólida aptitud técnica , con experiencia práctica en la resolución de problemas de comportamiento de la plataforma, datos o entrega de contenido, e integraciones básicas en un entorno SaaS.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal , con capacidad para explicar cuestiones técnicas de forma clara y empática a clientes y equipos internos.
• Experiencia en un puesto de atención al cliente que implicara la resolución de problemas técnicos o el soporte de plataformas (por ejemplo, ingeniero de éxito del cliente, especialista en soporte técnico o analista de implementación).
• Una mentalidad orientada a la resolución de problemas , que utiliza el pensamiento estructurado para investigar problemas, identificar patrones y tomar la iniciativa para avanzar hacia su solución.
• Posee un enfoque colaborativo y basado en valores , y se siente cómodo trabajando en diferentes equipos.
• El derecho a vivir y trabajar en el Reino Unido.