Funciones:

• Revisar pronósticos y cronogramas en función de datos en tiempo real y necesidades operativas.

• Garantizar el cumplimiento de los horarios de los agentes, incluidos los descansos y las capacitaciones, minimizando las interrupciones operativas.

• Supervise los volúmenes de cola y aborde de forma proactiva cualquier riesgo de incumplimiento del SLA.

• Proporcionar un análisis claro de la causa raíz de los retrasos en la respuesta/resolución con recomendaciones prácticas.

• Agentes de embarque y desembarque rápido en sistemas CBH.

• Realice un seguimiento del uso de los asientos y las licencias para garantizar el cumplimiento del presupuesto.

• Monitorear la asistencia y el tiempo libre remunerado (PTO) para mantener el número de personal requerido de manera continua.

• Supervisar la programación de vacaciones con un impacto mínimo en las operaciones.

• Entregar informes periódicos de productividad y adherencia al liderazgo.

Requisitos:

• Más de 3 años en un centro de contacto y más de 2 años en gestión de fuerza laboral.

• Sólidas habilidades cuantitativas y analíticas; experto en Excel / Google Sheets.

• Experiencia en informes, automatización, previsiones y desviaciones de fuerza laboral.

• Orientado a los detalles con una programación impecable y precisión en los informes.

• Solucionador de problemas eficaz con experiencia en análisis de causa raíz.

• Excelentes habilidades de comunicación y trabajo en equipo.

• Adaptable a operaciones cambiantes y de ritmo rápido.