Manager Soporte Premium

Funciones:

• Supervise un entorno operativo sólido para sus equipos y garantice un soporte de alta calidad para la comunidad por parte de su equipo.
  • Gestionar la ejecución del equipo de problemas complejos, sensibles y/o urgentes que podrían representar un riesgo significativo para nuestra marca o comunidad, incluyendo actuar como el punto de escalamiento más alto para consultas de casos y escaladas de alto nivel de otras partes interesadas.
  • Reunirse periódicamente con sus informes directos para revisar su trabajo y brindarles entrenamiento de alta calidad basado en el comportamiento; debe ser capaz de crear una estrategia/plan de desarrollo de desempeño para sus servicios.
  • Proporcione pautas de mejores prácticas a su equipo sobre cómo manejar casos y situaciones, y asegúrese de que las formas de trabajo estén documentadas y seguidas.
  • Asegúrese de que el equipo cuente con el personal adecuado y consistente y que complete las capacitaciones de incorporación y continuas.
  • Para los casos que involucran a partes interesadas internas, orientar a los embajadores para que tomen las medidas adecuadas para el cierre del caso y, en casos excepcionales, brindar apoyo con el manejo minucioso del caso.
  • Colaborar con la planificación de capacidad y el PMA para establecer un número mínimo de personal, garantizar una cobertura adecuada, planificar contingencias ante los impactos de los cambios y defender las necesidades de personal frente al volumen/trabajo.
• Impulsar el rendimiento a nivel de embajador, equipo y servicio
  • Asegúrese de que los miembros individuales del equipo sean responsables de los objetivos de desempeño de una manera justa y equitativa estableciendo expectativas claras, haciendo un seguimiento individual y capacitando a los miembros del equipo de manera positiva para desarrollar y mejorar sus habilidades de una manera personalizada.
  • Gestionar el desempeño del embajador y del equipo, incluyendo la identificación de tendencias en el desempeño, brindando acciones correctivas y comentarios generales positivos, y redactando revisiones de fin de año y planes de mejora.
  • Capacidad para establecer y articular la visión y el enfoque para el trimestre; transmitir esa visión y enfoque a través de todas las reuniones prácticas.
  • Compartir aportes y recomendaciones sobre el establecimiento de objetivos de servicio.
  • Proporcionar supervisión sobre el desempeño general del servicio y contribuir a informar sobre tendencias y proporcionar una imagen integral del servicio al Director de Entrega.
• Construir y fomentar un equipo comprometido y diverso
  • Gestione la estrategia y las operaciones integrales de recursos humanos de su equipo de embajadores para fomentar un ambiente de trabajo de alto rendimiento y sostenible. Esto incluye la contratación, la incorporación, el desarrollo del talento y el compromiso, el bienestar y la moral del personal.
  • Permita el éxito profesional individual y del equipo apoyando y desafiando a su equipo para que cumpla y supere las expectativas con objetivos/expectativas claros, retroalimentación, reuniones individuales y coaching.
  • Apoyar al equipo en el desarrollo profesional dentro del equipo encontrando y creando oportunidades de desarrollo y aprovechando los recursos de toda la empresa para impulsar regularmente el desarrollo dentro de su equipo.
  • Mantenerse al día con las tareas de gestión diarias, como la aprobación de tiempo libre, reuniones individuales y de equipo, y la gestión de problemas relacionados con el talento.
  • Mantener una cultura de apertura, transparencia y responsabilidad que permita a nuestros equipos realizar su mejor trabajo siendo ellos mismos. 
  • Demostrar un liderazgo fuerte en temas importantes, como diversidad y pertenencia, alianzas, ética, cumplimiento y el mantenimiento de altos estándares de servicio a la empresa.
• Apoyar iniciativas estratégicas dentro de Delivery y su servicio según sea necesario
  • Liderar al equipo hacia la ejecución exitosa de cambios o metas estratégicas de la empresa u otras dentro de su servicio mediante la implementación de actualizaciones y cambios, la comunicación de nuevos requisitos y el suministro de retroalimentación.
  • Apoyar, según sea necesario, los proyectos internos de mejora del rendimiento y las operaciones de entrega, en colaboración con el equipo de Excelencia en la entrega y socios multifuncionales.
  • Pensar críticamente y evaluar constantemente nuestros procedimientos. Recopilar la opinión del equipo para identificar oportunidades de mejora del rendimiento y optimizar los procesos para el equipo, el servicio y la comunidad global.

Requisitos:

• Más de 8 años de experiencia progresiva en un puesto de atención al cliente o de operaciones, con 5 años en un puesto de gestión directa del personal y del ciclo de vida de los empleados.
• Experiencia demostrable impulsando un mejor desempeño de los equipos como gerente de línea.
• Experiencia en el despliegue de recursos para gestionar situaciones de crisis en tiempo real, incluyendo la gestión de casos de alta gravedad/sensibilidad y autoridad para la toma de decisiones en caso de pérdidas.
• Experiencia en análisis de datos y elaboración de informes para identificar tendencias de desempeño, así como desarrollar e implementar estándares de gestión del desempeño.
• Experiencia traduciendo objetivos y estrategias generales en acciones concretas e implementables para sus equipos, incluido el establecimiento de objetivos operativos o funcionales o metas de rendimiento. 
• Se requiere capacidad para trabajar fines de semana, días festivos y de guardia.

• Tus habilidades y competencias:
  • Habilidades excepcionales de liderazgo y gestión de equipos para gestionar un equipo de profesionales: comodidad con los conflictos, dar y recibir retroalimentación y manejar problemas de empleados/talentos.
  • Sólidas habilidades de comunicación tanto escritas como habladas en inglés y portugués para colaborar con diferentes partes interesadas y gestionar casos delicados, manteniendo la calma y el equilibrio bajo presión.
  • Organizado y hábil; capaz de hacer malabarismos y realizar múltiples tareas, con atención a los detalles y seguimiento incluso en situaciones ambiguas.
  • Conocimiento profundo de las operaciones y procesos de servicio al cliente; capaz de trasladar eso a su equipo.
  • Habilidades de pensamiento estratégico y resolución de problemas para evaluar procedimientos e identificar oportunidades de mejora.
  • Capacidad de adaptarse al contexto y guiar a su equipo a través de los cambios.
  • Habilidades excepcionales de coaching, tiene un alto coeficiente emocional y sabe cómo adaptar su estilo de retroalimentación y comunicación para satisfacer las necesidades de su coachee o aprendiz.
  • Competencia cultural y un fuerte compromiso con el fomento de la diversidad y la inclusión dentro del equipo.
  • Competencia en diversas herramientas de análisis de datos y generación de informes para realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)
  • Fluido en inglés y portugués.