Analista de Calidad Bilingüe - Call Center

Funciones:

• Supervisar, evaluar y calificar las llamadas entrantes y salientes en función de los instrumentos y estándares de garantía de calidad establecidos.
• Revisar, evaluar y calificar los tickets de problemas de clientes abiertos y cerrados con respecto a los instrumentos y estándares de garantía de calidad establecidos.
• Participar, según sea necesario, en sesiones de calibración, sesiones de comunicación entre empleados, proveedores y clientes, y/o creación de herramientas de comunicación.
• Apoya y comunica objetivos comerciales, estándares de calidad, procesos, procedimientos y políticas.
• Participar en iniciativas de garantía de calidad, como el desarrollo de materiales de capacitación, la realización de auditorías y la implementación de mejoras de procesos.
• Se asegura de que los agentes del centro de llamadas cumplan con los estándares de garantía de calidad predeterminados y los procedimientos operativos estándar de la empresa.
• Realizar / dirigir sesiones de capacitación
• Supervisar las llamadas para proporcionar comentarios sobre la etiqueta telefónica, la información del producto proporcionada y los procedimientos.
• Proporciona expectativas de desempeño, planes de acción y planes de desarrollo para mejorar la calidad de las llamadas.
• Proporciona informes precisos y oportunos de forma diaria, mensual, mensual hasta la fecha y anual hasta la fecha sobre la calidad de las llamadas, la productividad, la disponibilidad y otras métricas clave según lo determinado.

Requisitos:

• Se requiere fluidez en español (tanto escrito como hablado).
• Experiencia previa en la industria de la salud (familiarizado con la gestión del ciclo de ingresos y facturación).
• Se requieren 2 años de experiencia en centro de llamadas.
• Experiencia previa en capacitación y/o desarrollo de políticas y procedimientos
• Experiencia navegando en sistemas médicos electrónicos.
• La familiaridad con las metodologías y métricas de garantía de calidad es una ventaja.
• Capacidad para mostrar empatía y pasión por un excelente servicio al cliente.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Habilidades excepcionales de resolución de problemas y pensamiento crítico.